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SNS에서 논란이 있을 때 대응하는 6가지 포인트


  • 우예진 기자
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    입력 : 2014-08-17 16:16:31

    최근 블로그나 SNS 등 인터넷에서 발언할 기회가 증가했다. 이런 상황은 자신과 기업의 브랜드 가치를 높일 수 있는 기회인 동시에 위기일 가능성도 있다.

     

    비판받는 것은 누구나 괴로운 것이다. 하지만 비판에 대한 해법을 갖고 있다면 그 고통은 줄어든다. Inc가 비판에 대응하는 7가지 단계(7 Steps to Dealing with Criticism)라는 기사를 통해서 그 비법을 전수한다.

     

    비판은 확실히 힘들다. 하지만 다른 관점에서 보면 당신의 의견을 누군가 읽고 반응을 보였다는 점도 간과해서는 안된다. 그 비판을 건설적으로 받아들이고 좋은 경험으로 바꾸는 것은 자신의 몫이다.

     

    또한 팀이나 회사가 아닌 개인 블로그나 페이스북을 통해 비판할 경우 이를 무시하는 것은 더욱 어렵다. 당신이 어떻게 대응하는지는 온라인 상에 모두 공개되는 만큼 불쾌한 마음을 숨기고 프로다움을 보여주어야 한다. 그럼 상황에 대처하는 방법을 단계적으로 살펴보자.

     

    단계 1. 회사 내에 대응 정책을 만들어 놓는다. 블로그나 SNS를 담당하는 팀 내에서 비판적인 논조에 어떻게 대응할 지 공통적인 인식을 확립하기 위해 정책을 만든다. 공통된 인식이 없다면 비판을 받은 팀의 심리 상태가 더욱 악화될 수 있다. 누가 대응할지, 어떻게 대응할지, 얼마나 시간을 둘지 혹은 지체 없이 대응할지 등을 의논하고 규칙을 정한다.

     

    단계 2. 대응은 신중하게 한다. 비판 자체는 타격이지만, 대응하는 방법에 따라 반대로 좋은 결과를 낼 수도 나빠질 수도 있다. 무난한 대처 방법으로는 우선 상대방의 의견을 듣고 있다는 태도를 잘 표현해야 한다. 그리고 전화 또는 실제로 만나 대화하고 오프라인에서 업무를 해결하는 것이 중요하다.

     

    단계 3. 어떤 비판의 경우 비판한 사람이 정보가 부족하거나 잘못된 정보를 확보했을 가능성이 있다. 분명히 이상한 비판에도 악의적인 의도가 있다고 단정해서는 안된다. 공격적인 자세로 대응할 것이 아니라 도움을 주려는 자세를 상대에게 보여주어야 한다.

     

    단계 4. 게시글을 삭제하는 것은 매우 중요한 결정이다. 비판적인 게시글을 삭제하는 것은 잠시 타격을 줄이는데는 도움이 된다. 하지만, 게시글 삭제가 공개되면 비난받을 가능성이 더 높음을 각오해야 한다.

     

    빨리 대응해도 글이 있었음을 기억하고 있는 사람은 반드시 있다고 생각한 것이 좋다. 그런 경우에는 당신뿐만 아니라 회사 자체의 신뢰가 훼손될 수도 있다. 게시글을 삭제하는 것은 “필요 이상의 중상모략”이거나 “특정 개인을 겨냥한 것” 등 규칙을 정해 실시한다.

     

    단계 5. 일반인으로서의 입장을 지킨다. 회사 입장에서 SNS를 관리하고 있는 경우에도 하나의 개인으로서 발언하는 것을 잊지 말아야 한다. 업계 전문 용어만 늘어 놓는다면 상대방과 커뮤니케이션이 이뤄지지 않는다. 커뮤니티 내에 어떤 사람이 있는지, 무엇에 관심을 갖고 있는지, 어떤 말이 적절한지 찾는 노력을 기울여야 한다.

     

    스텝 6. 정책을 명기한다. 코멘트를 삭제하거나 특정인에 의한 코멘트를 금지하는 등 외부에 보이는 형태로 정책을 세우고 커뮤니티 상 발언이 안정되도록 배려하는 것도 중요하다.


    베타뉴스 우예진 기자 (w9502@betanews.net)
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