SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 SRT 이용객의 서비스 만족도를 매일 점검해 고객 소통과 고객경험관리를 강화하기 위해 상시 ‘SRT 서비스 만족도 조사’에 나선다고 15일 밝혔다.

SRT앱으로 승차권을 예매한 열차 이용객 중 매일 무작위로 100명을 선정해 열차 도착시간 전후 앱 알림 메시지를 발송하며, 설문조사를 통해 고객에게 품질요소별 서비스 만족도를 평가 받는다.

SRT 서비스 만족도 조사 항목은 △SRT앱 편리성·유용성 △역사 및 열차 청결성·편리성과 직원응대 △전반적 만족도 및 불편사항 등 총 14문항이며 구체적인 고객 바람을 파악하기 위한 서비스 제안 문항도 포함했다.

에스알은 열차 이용 직후 평가된 생생한 고객경험을 바탕으로 조사결과를 분석하여 서비스 품질을 관리하고, VOC(Voice of Customer; 고객의 소리) 창구로 접수되지 않는 고객 불만요소를 발굴하여 서비스 개선에 활용할 계획이다.

또한, 참여도를 높이기 위해 추첨을 통해 매월 조사 참여고객 100명에게 모바일 음료쿠폰을 제공할 예정이다.

이종국 에스알 대표이사는 “상시 만족도 조사가 고객과 소통하는 핵심창구로 발전하기를 기대한다”며, “고객의 생생한 서비스 경험을 토대로 더 나은 철도서비스를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.

베타뉴스 유주영 기자 (boa@betanews.net)
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