입력 : 2024-06-02 16:07:32
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▲ ©pixabay
[베타뉴스=유주영 기자] 우리 삶에서 뗄레야 뗄 수 없게 된 생성형 AI. 생성형 AI가 메가 트렌드로 떠오른 요즘 시중은행은 물론 한국은행 등 중앙은행까지 AI 활용에 적극적인 모습이다.
은행권은 AI를 얼마나 어떻게 활용하고, 금융서비스 품질 향상과 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 이를 어떻게 이를 접목하고 있을까. 본지는 최근 시중은행권이 활용하는 AI의 종류와 구체적인 서비스 내용을 살펴보고, 나아갈 방향을 점검해 본다.
은행의 대표적인 AI 활용 케이스는 ▲ 고객 상담서비스 및 금융 상품 정보 제공 ▲ 금융 데이터 분석 및 예측 맞춤형 금융 상품 개발 ▲ 사이버 보안 ▲ 자동화 및 효율화 등으로 나눠볼 수 있다.
◆ 고객 상담서비스 및 금융 상품 정보 제공
우선 대부분의 은행이 시행하고 있으며, 가장 흔하게 접할 수 있는 접점은 '챗봇 고객 상담서비스'이다.
대부분의 은행은 AI 챗봇을 도입하여 스마트폰을 통한 고객 상담 및 문의 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 고객은 24시간 언제든지 자신의 은행 업무나 금융 상품에 대한 정보를 얻을 수 있다.
계좌 개설, 이체, 예금 조회 등의 간단한 은행 업무는 AI 시스템을 통해 자동으로 처리된다.
◆ 금융 데이터 분석 및 예측
또한 AI 기술을 활용해 고객의 신용평가를 더욱 정확하게 분석하고 평가한다. 이를 통해 대출 심사 과정이 효율적으로 진행된다.
AI는 금융 시장의 데이터를 분석하여 투자자들에게 투자 조언을 제공하고, 금융 거래 데이터를 실시간으로 모니터링해 사기 거래를 탐지하고 예방한다.
◆ 맞춤형 금융 상품 개발
AI는 고객의 금융 이력과 성향을 분석하여 맞춤형 금융 상품을 제공한다. 예를 들어, 고객의 소비 습관에 맞는 신용카드 또는 대출 상품을 추천할 수 있다.
또 AI 기술을 활용하여 고객에게 금융 플래너 서비스를 제공한다. 고객의 재무 상태를 분석하여 저축, 투자, 세금 등을 종합적으로 관리하는 서비스를 제공하는 것이 그것이다.
◆ 사이버 보안
은행은 AI를 사용하여 사이버 공격을 탐지하고 차단하는데 활용한다. 이상 행위를 감지하고 보안 위험을 사전에 예측하여 방지하고 있다.
또 고객의 개인정보를 보호하기 위해 사용한다. 비정상적인 데이터 접근 시도를 식별하고, 개인정보 유출을 방지하는 역할을 한다.
◆ 자동화 및 효율화
AI는 은행의 다양한 프로세스를 자동화하며, 자동 이체, 자동 대출 승인 등이 가능하다. 또 은행 시스템의 운영을 지원하고 오류를 사전에 예방하는 데도 활용된다.
이외에도 AI는 음성 인식 기술을 활용하여 은행 업무를 보다 편리하게 처리할 수 있도록 도와준다. 또 고객의 행동을 분석하여 효과적인 마케팅 전략을 수립하고 실행하는 데 사용된다.
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▲ 김소영 금융위원회 부위원장이 지난 3월 서울 중구 은행회관에서 금융위원회 주관으로 열린 금융권 AI 협의회에서 인사말을 하고 있다. ©연합뉴스
1일 은행권에 따르면 KB국민은행(은행장 이재근)은 은행의 주요 AI 기반 서비스로는 ▲ 보이스피싱 모니터링 시스템 ▲ 기업여신 자동 심사 지원시스템(ML Bics) ▲ AI금융상담시스템 ▲ KB AI-OCR 플랫폼 ▲ KB-STA(금융특화 NLP 엔진) ▲ KB AI Translator 등이 있다고 밝혔다.
그 중 KB AI-OCR 플랫폼은 이미지 및 문서를 처리하는 서비스인 ‘법인/개인 고객확인제도(CDD)·퇴직연금 가입자 등록·외환수출입서류 생션·증권대행·외부감정평가 등’을 대표적인 서비스로 한다.
그 외에 ‘수험표 이벤트·쿠폰 보관 서비스·계좌촬영이체·반려동물 동반 출입 인증’과 같은 대고객서비스 또한 운영하고 있다. 개인 고객확인제도·퇴직연금 가입자 등록·외환수출입서류 생션 등 대직원 업무에의 기술적용을 통해 업무효율화에 기여하고 있고, 수험표 이벤트·쿠폰 보관 서비스·계좌촬영이체 등 서비스를 통해 고객에게는 혁신적인 경험을 제공하고 있다고 은행 측은 밝혔다.
KB-STA를 활용한 대표적인 서비스로는 ‘챗봇 및 콜봇·원큽(One-KB) 와이즈넷 통합검색·KB-DAM·뉴스&이슈 파인더·국민지갑 전자증명서 pdf 정보 추출 등’이 있고, 금융AI센터에서 자체 개발한 인공신경망 번역엔진으로 금융분야에 특화된 번역 지원 서비스인 ‘KB AI Translator’는 외국인 고객 응대, 문서 번역 등 업무 수행 시 한/영 상호 번역을 제공하는 서비스다.
또한 하나은행(은행장 이승열)은 지난 2018년 은행 최초로 AI를 활용한 보이스피싱 방지 시스템을 개발했다고 이날 밝혔다. 전기통신금융사기(대포통장, 보이스피싱) 사고 패턴을 인공지능(AI)으로 학습시켜 이상거래를 분석 및 탐지하는 AI 기반 ▲ 신FDS(이상거래탐지시스템)를 도입해 활용하고 있다.
신FDS는 과거 범죄 시나리오 기반 탐지에 인공지능 딥러닝 지도학습 CNN(나선형신경망) 알고리즘이 결합된 지능형 분석·탐지시스템으로 구축됐다.
또 하나은행 대표 모바일 앱인 ‘하나원큐’ 내 소상공인 플랫폼 ‘사장님 ON’을 통해 ▲ 'AI 기반 정책자금 맞춤조회' 서비스를 시행하고 있다. 이 서비스는 AI 머신 러닝 기능을 통해 최신 정책자금 트렌드를 매일 스스로 학습하고 분석하여 실제 이용 가능한 손님 맞춤형 정책자금대출 상품을 제안한다.
또 손님 맞춤형 자산관리를 위한 AI 알고리즘을 자체 개발하여, 이를 기반으로 '초개인화'된 자산진단 및 포트폴리오를 제시할 수 있는 디지털 자산관리 플랫폼 ▲ ‘아이웰스(AI Wealth)’ 서비스를 시행하고 있다.
은행측은 아이웰스가 기존의 자산관리 서비스와 다른 가장 큰 차별점은 ‘초개인화’라며, 전담 PB를 통해 관리를 받는 것처럼 정교한 자산관리가 가능해졌다고 전했다.
NH농협은행은 ▲ AI 챗봇 / AI 은행원 등 자사 AI 서비스소개 등 농협은행 고객행복센터를 통해 상담사, 영업점 직원, 고객의 상담 편의를 제공해주는 '아르미AI' 시스템을 운영하고 있으며, 고객 응대, 상담 지원, 품질 관리, 빅데이터 분석 업무 등의 업무를 수행하고 있다.
이중 특기할 만한 것은 농협은행 만의 ▲ AI 은행원 '이로운 과장' 과 '정이든 계장'이다. AI활용(영상 합성) 가상인물을 생성해 객대상 금융상품 보조설명, 카드 비대면 발급 등에 활용하고 있다.
두 직원은 은행 창구 내 펀드 상품 설명, 24시간 카드 판매 대화형 키오스크(은행내부 구축) AI은행원을 자체 생성할 수 있도록 얼굴합성, 음성 및 입모양 구현 등의 AI 기술을 종합한 TTV(Text to Video) 시스템이다.
앞서 농협은행 고객행복센터에서는 2018년 국내 은행권 최초로 NLP(Natural Language Processing, 자연어처리기술)와 STT(Speech To Text, 음성인식기술)를 결합한 AI콜봇을 선보였으며 당시 콜봇을 통해 240여 건의 고객 의도를 분류하였다. AI콜봇의 점진적인 고도화를 바탕으로 22년 12월에는 당행 ARS 대표번호 서비스 중 기타상담(0번)에 AI콜봇을 확대 적용했다.
이에 따라 금융권의 AI 활용에 대한 윤리적 기준도 시급해졌다.
하나금융그룹(회장 함영주)은 지난 3월 손님 중심의 인공지능(AI) 기술 활용의 새로운 방향성을 담은 '하나금융 AI 윤리강령'을 선포했다.
하나금융그룹은 디지털 심화 시대에 AI 기술성과에 묻혀 인간성 상실 등 실존적 위험의 크기가 커지고 있는 상황 속에서, 보다 공정하고 안전한 금융 AI 서비스 제공을 위해 이번 강령을 선포하게 됐다고 배경을 밝혔다.
한 금융권 종사자는 "AI는 거스를 수 없는 트렌드로 금융권은 소비자 만족은 물론 글로벌 금융 경쟁력 확보을 위해서라도 이를 적극활용하는데 나서야 한다"면서도 "대세로 떠오른 만큼 AI 활용의 부작용이 염려되는 만큼 윤리기준 마련에 금융당국과 은행권이 함께 나설 필요가 있다"고 전했다.
베타뉴스 유주영 기자 (boa@betanews.net)
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