채널코퍼레이션이 채널톡에 노코드 상담 관리 툴 '워크플로우'와 AI 텍스트 검색 및 답변 생성 기술인 '검색증강생성(RAG)' 기능을 정식 출시했다.

워크플로우는 기존 채널톡 챗봇 상담과 상담 자동화 규칙이 통합된 기능이다. 신규회원/첫 주문고객/우수회원 등과 같은 고객 유형, 결제/배송/취소 등 상담 상황에 따라 맞춤형 시나리오를 설계해 각 상황에 맞는 섬세한 고객 상담 자동화 설정이 가능하다.

AI 에이전트 '알프'와의 연동으로 단순문의 처리, 상담원 상담 종료 후 단순문의 응대, VIP 고객, 장바구니에 물건을 담은 고객, 재방문 고객 등 다양한 상황별 워크플로우를 생성하고 역할을 정할 수 있다.

워크플로우는 트리 구조의 UX/UI 디자인으로 고객 상담 여정을 한눈에 볼 수 있으며, 노코드 드래그 앤 드롭 방식으로 누구나 쉽게 활용할 수 있다. 채널톡은 고객 유형 및 상담 상황별 워크플로우 레시피를 제공해 사용자 편의 또한 높일 예정이다.

채널톡은 이번 업데이트에서 검색증강생성(이하 RAG) 기능도 함께 선보였다. RAG는 AI가 특정 데이터베이스에서 필요한 정보를 탐색해 답변을 생성하는 기술로 이달 초 출시한 기업용 문서 관리 툴 '도큐먼트'를 기반으로 작동한다. 도큐먼트에 문서를 등록하면 알프가 고객 문의에 필요한 정보를 검색해 답변을 생성, 질의응답의 정확도를 높인다.

이외에도 근로 시간 특성에 따라 운영 시간을 조정할 수 있는 '멀티 운영 시간 설정', 팀별 상담 배정 시스템을 제공하는 '상담 자동 배정 옵션 다양화', 전화 연결 대기 시간 설정이 가능한 '자동 대기 설정' 기능 등의 업데이트를 진행했다.

채널코퍼레이션 최시원 대표는 "올해 상반기 고객 응대에 필요한 액션을 제공하는 커맨드와 자주 묻는 질문에 답변을 해 주는 FAQ 기능을 알프에 접목해 AI 에이전트 서비스를 제공하기 시작했다. 이번 업데이트로 알프는 한 층 더 강력한 AI 에이전트로서의 역할을 수행하게 될 것"이라고 말했다.

베타뉴스 이승희 기자 (cpdlsh@betanews.net)
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