제조 및 유통 기업에 있어 가장 중요한 것이 무엇일까? 아마 '사후 서비스'라 입을 모을 것으로 생각된다. 제품을 잘 만들고 판매하는 것도 중요하지만 제품을 구입한 소비자에게 만족스러운 서비스를 제공하는 것 역시 어렵고 까다롭다는 얘기다.

현재 국내 그래픽카드 유통사 대다수는 사후서비스를 교환으로 대신하고 있다. 자체 생산하는 제품들이 아닌 것이 그 이유. 설령 수리가 가능하다고 해도 콘덴서와 같은 일부 부품들만 수리가 가능한 경우가 많다.

그러나, 과감하게 틀을 깨고 소비자 만족을 위한 서비스를 펼치고 있는 그래픽카드 유통사가 있다. 컬러풀(Colorful)이 그 주인공. 최근 그래픽 프로세서 및 메모리 등 국내 유통사에서 처리하기 힘든 민감한 고장도 직접 수리가 가능하도록 리페어 센터도 개관했다.

◇ 접수서 수리까지 평균 15~30분, 중대 문제의 경우 소비자에 맞춰 유연하게 대처 = 컬러풀 서비스센터의 가장 큰 장점은 '유연함'. 여기에 평균 15~30분 가량 소요되는 빠른 서비스 처리 시간은 소비자가 불필요하게 소모하는 시간까지 아껴준다.

 

그렇다면 서비스센터에 문제가 있는 제품을 의뢰했을 경우. 컬러풀에서는 어떻게 서비스가 처리되고 있을까? 그 처리 프로세서에 대해 알아보자.

▲ 제품에 이상이 없는 경우, 소비자와 직접 해당 상황을 보여주며 문제가 없다는 점을 설명한다.

 

① 서비스 의뢰 → 제품 점검 = 불량 제품을 가지고 컬러풀 서비스 센터에 방문했을 경우, 제품 접수와 함께 제품에 어떤 불량 증상이 있는지 점검하는 과정에 돌입한다. 제품에 이상이 감지되지 않는 경우, 소비자에게 점검 상황을 화면을 통해 설명하게 된다.

제품에 이상이 감지된 경우, 고객 센터에서는 의뢰인에게 제품 이상을 보고한다. 이 때 수리와 교환 여부를 확인하게 되는데, 수리를 원한다면 고객 센터에서는 리페어 센터로 제품을 이동시키게 된다. 이 때, 소비자가 원하는 경우 리페어 센터에서 진행되는 수리 과정을 참관할 수 있다.

▲ 의뢰한 제품에 이상이 발생했다. 이 경우, 제품은 리페어 센터로 옮겨지게 된다.

② 제품 이상 발생 → 리페어 센터로 이동 = 문제가 발생한 제품은 리페어 센터로 옮겨지게 된다. 여기서는 다양한 방법으로 문제의 제품을 점검하게 된다. 관계자의 말에 따르면, 엔비디아 그래픽카드는 자체적으로 문제점을 진단할 수 있는 장비가 있어 이를 통해 문제 여부를 확인하게 된다고 한다.

현재 의뢰된 제품은 지포스 GT220. 전원을 넣고 화면이 잡히는 순간 그래픽이 깨져 제대로 PC를 이용할 수 없는 상황이다.

리페어 센터에서는 준비된 장비를 통해 문제의 제품을 꼼꼼히 체크한다. 혹여 그래픽 프로세서에 문제는 없는지, 메모리의 문제는 아닌지 등의 여부를 육안 및 테스트 프로그램을 통해 전부 확인하게 된다. 의뢰에 사용된 해당 제품에서는 메모리에 문제가 발생한 것으로 나타났다.

▲ 점검 프로그램을 통해 메모리에 문제가 발생했다는 것을 발견했다.

▲ 확인한 결과, 불량이 발생한 메모리는 4번째 모듈인 것으로 밝혀졌다.

의뢰와 함께 점검에 들어간 뒤, 리페어 센터에서 문제 증상을 발견한 과정까지 소요된 시간은 약 7분 가량. 놀라운 점은, 고객지원실에서 리페어 센터로 문제의 제품이 이동하는 과정이었다. 의뢰인이 불편을 겪는 시간을 줄이기 위해 기민하게 움직이는 모습이 눈에 띄었다.

▲ 불량으로 판정 받은 메모리를 전용 장비를 통해 떼어내고 새로운 메모리를 부착한다.

 

③ 제품 수리 = 이제는 문제점을 찾아냈으니 수리하는 일만 남았다. 미션은 불량으로 판정된 메모리를 떼어내고 새로운 메모리를 부착하는 것. 일반적인 유통사라면 그래픽 프로세서나 메모리 같은 주요 부품의 수리는 버거워 한다.

하지만, 컬러풀 리페어 센터는 달랐다. 관계자의 말에 따르면, 한국 지사의 리페어 센터는 중국 본사의 그것과 규모만 다르지 완전 같다고 한다. 말 그대로 모든 제품을 수리할 수 있다는 것. 리페어 센터를 담당하는 우대양 수석 연구원은 "한국과 본사의 장비는 같다. 여기서 수리가 되지 않는다면, 본사에서도 수리가 되지 않는다"고 말했다.

동시에 한쪽에서는 불량 메모리를 떼어내고 새로운 메모리를 붙이고 있었는데, 메모리를 떼어내고 새로 붙이는 데에는 약 5분 가량이 소요됐다.

 

▲ 새로운 메모리를 붙인 GT220. 체크 프로그램에서도 문제가 없다는 사인을 보냈다.

▲ 윈도우 부팅도 문제 없이 OK!

새 생명을 얻은 문제의 그래픽카드. 점검 프로그램에서도 아무런 문제가 없다는 사인을 보내고 있었다. 수리에 소요된 시간은 약 15분 내외. 소비자에게 다시 전달되는 시간을 포함하면 20~30분 정도면 모든게 완료되는 셈이다.

물론, 교체 프로그램을 통해 교환을 받으면 그만이지만 그 과정에서 소요되는 시간이나 수리에 소요되는 시간이나 크게 차이가 없다면 차라리 믿음을 주는 자체 수리 쪽이 더 매력적이지 않을까?

 

"초심 잃지 않고 소비자 만족 주는 서비스를 계속 이어나가겠습니다" ◆ 컬러풀 고객지원실 - 김일훈 과장, 백재환 대리   ▲ 컬러풀 한국지사 고객지원실을 담당하고 있는 김일훈 과장(좌), 백재환 대리(우)   소비자를 감동시키는 서비스, 단순히 제품을 많이 판매하는 것 이상으로 중요한 요소다. 특히 까다로운 국내 소비자의 입맛에 맞는 서비스를 위해서는 다른 유통사와는 다른 차별화된 무언가가 필요하다. 그렇다면 컬러풀은 고객 만족을 위해 어떤 서비스를 펼치고 있을까? 고객지원실을 담당하고 있는 김일훈 과장과 얘기를 나눠봤다.   Q. 현재 컬러풀의 사후 서비스는 어떤 방식으로 진행되는가? A. 다양하게 이뤄지고 있는데, 현재는 홈페이지 접수, 전자메일, 전화, 택배, 방문 고객 위주로 서비스를 실시하고 있다. Q. 까다로운 고객도 분명 있을 것이라 보는데 어떻게 대처하는가? A. 특히 고가의 제품을 구매한 소비자분이 까다로운 경우가 많다. 아무래도 제품이 고가이다 보니 민감해지는 것은 이해하는 부분. 덕분에 고가의 제품을 가지고 오시는 의뢰인에게는 말 한마디도 조심스럽게 하게 된다.(웃음)   일단, 모든 고객들에게 유연하게 대처하고 있다. 수리를 원하면 수리를 해주고, 교환을 원하면 교환을 해주고 있다. 그러나, 자체적으로 수리를 할 수 있다고 해도 부품 수급으로 인해 부득이하게 본사로 보내는 경우가 있는데, 이 경우에는 사정을 설명하고 교체 제품을 대여하거나 하는 방법을 통해 소비자에게 양해를 구한다. Q. 꽤 빠르게 서비스가 진행되는 것을 볼 수 있었다. 평균 몇 분 정도 소요되는가? A. 문제가 경미할 경우, 약 10~20분이면 서비스가 완료된다. 중대한 경우에는 1시간도 소요되지만, 의뢰인이 지루하지 않도록 최선을 다하고 있다. 우리는 현재 리페어 센터와 연동이 가장 잘 되어 있어서 대부분 빠른 시간 내에 문제를 처리하고 있다. Q. 컬러풀 한국지사의 서비스 방향과 앞으로 제품을 사용할 고객들에게 한 마디 부탁한다. A. 현재 여러가지를 준비하고 있다. 특히 직장인 고객을 위해 1주일 1회 고객과 약속을 정해 연장근무를 한다거나 등의 방법을 고려 중에 있다. 자체 규정이 분명 있지만, 고객들의 입장에서 최대한 유연하게 대처해 주자는 것이 컬러풀의 입장이다.   컬러풀의 최대 장점. 다른 유통사와 다르게 컬러풀은 제조사라는 점이다. 그 제조사의 한국지사이기에 더 유연하게 대처할 수 있는 점이 소비자에게는 최대 매력이라고 생각된다. 선입견으로만 컬러풀을 보지 않고 제품 품질 자체로 컬러풀을 봐줬으면 한다. 우리는 제품이 성능과 가격 등에서 더 우위에 있다는 자신감이 있다.   마지막으로 한국지사는 이제 1년된 신생 업체나 다름 없다. 고객지원실을 이끄는 사람으로써 초심을 잃지 않고 소비자가 만족할 수 있는 바람직한 서비스를 보여주는 것이 최대 목표다. 앞으로도 많은 관심과 사랑 부탁드린다.

 

베타뉴스 강형석 (kanghs@betanews.net)
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