미국 소셜 네트워크 사용자의 만족도에 대한 조사에 의하면, 페이스북 사용자의 만족도가 낮아 상당한 시장 점유율을 구글+에 뺏길 수 있다는 경고의 지적이 나왔다 .

 

미국 시장 조사 기관 '포어씨 리절트(Foresee Results),이하 FR' 사가 수행한 고객 만족도 지수(ACSI,American Customer Satisfaction Index) 결과 보고서에 의하면 페이스북은 올해 작년보다는 조금 나아졌지만 여전히​​ 조사된 모든 사이트 중에서 최하위로 평가되었다.

 

FR은 페이스북 사용자들이 사용 경험에 대해  전반적으로 "빈약함(poor)"에 점수를 주었고,  페이스북은 소셜 네트워킹 시장에서 일종의 독점에 의한 특전을 갖고 있다" 고 평했다.

 

보고서를 작성한 FR의 CEO 프리드(Freed)는 페이스북이 우승자의 휴식에서 안주할 수 없다. 만약 페이스북이 자신들의 고객 만족도를 개선하지 않는 경우 현재의 우세에도 불구하고 상황이 신속하게 변경될 수 있다고 경고했다.

 

또한 그는 "만약 구글이 구글+에 자신들의 고객 중심 지향성을 잘 이식할 수 있다면, 페이스북은 매우 빠르게 시장 점유율을 침식 당할 수 있는 가능성 아래 구글+와 심각한 경쟁을 할 수있다"라는 글을 IDG에 기고했다.

 

FR 조사 결과는 페이스북은 올해 100점 만점에서 66점을 얻어 지난해 64점에서 조금 증가했고,  매우 느리게 움직이고 있지만 그래도 올바른 방향으로 가는 신호를 보인 것으로 평가했다.

 

"페이스북은 지금 명백하게 제왕 자리에 있지만 누군가 그 왕관을 빼았을 수 있다면 그것은 구글 될 것" 이라고 프리드는 밝혔다.

 

이 보고서에 대한 페이스북 측의 논평은 페이스북은 심각하게 사용자의 의견을 청취하고 사용자들이 안전하게 친구들과 연결할 수있는 "간단하고 신속하고 혁신적인" 서비스를 생성하기 위해 노력하고 있다고 말했다. 또한 페이스북 사용자의 절반 이상이 매일 페이스북을 방문하고 있고, 우리는 지속적으로 사용자들에게  최상의 서비스를 제공하기 위해 제품을 지속적으로 강화하고 있다"고 말했다.

 

FR 소셜미디어 만족도 1위는 위키백과(Wikipedia)로 지난 해보다 1점이 오른 78점을 기록했고 구글 유튜브도 1점이 오른 74점을 얻었다.  페이스북은 66점이었고, 사용자로부터 충분한 설문 조사 응답을 얻을 수 없었던 마이스페이스는 순위 조사에서 제외되었다. 또 구글+ 가 2 주 전에  베타 테스트를 시작한 바, 그 이전에 FR 설문 조사가 실시된 탓에 구글+는 조사에 포함되지 않았다.

 

FR 조사에 다른 하위 카테고리인 검색 엔진 및 포털에 대해서는 구글과  MS의 빙(Bing) 경쟁이 흥미롭다.

 

구글은 작년 80점에서 83점으로 점수를 올리며 선두를 차지했지만 빙(Bing)이 77점에서 82점으로 크게 상승되어 구글은 이 점을 심각하게 받아들일 것으로 보인다. Ask.com 도 73점에서 80으로, 야후는 76점에서 79점으로,  MSN 포털은 75에서 78 점으로 각각 빙(Bing)의 뒤를 이었다.

 

세 번째 하위 카테고리인 뉴스 사이트는 82점으로 연속 두 번째 선두에 있는 FoxNews.com을 이어 ABCNews.com, USAToday.com, MSNBC.com, CNN.com, NYTimes.com 이 그 뒤를 이었고 HuffingtonPost.com 이 69점으로 최하위를 기록했다.

 

전체 모든 사이트의 고객 만족도는 작년에 비해 2011년은 2.6%가 늘어난 75.4점으로 상향되었다.

 

베타뉴스 윤 경 (ykc1359@gmail.com)
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