모든 제품이 그러하듯 PC 부품도 판매 후 사후처리가 중요하다. 이 부분에 대한 만족감이 브랜드의 생명을 좌우한다고 할 정도. 최근 PC 부품은 단순 기능이나 성능 등에서 큰 차이를 느끼기 어렵기 때문에 브랜드에 의지하는 경향이 짙어지는 분위기다. 메인보드 역시 비슷한 양상을 보인다.

국내 PC 시장에 유통되는 메인보드는 모두 외산 브랜드를 들여와 판매되고 있다. 때문에 직접 수리하는 경우는 드물고, 대부분 교체하거나 반품물류인증(RMA - Return Merchandise Authorization)을 통해 고객에게 전달하는 방식을 쓴다. 그렇다 하더라도 이를 진행하는 업무의 속도나 고객을 대하는 친절도에 따라 유통사의 사후서비스 품질이 결정된다.

최근 기가바이트 메인보드를 유통하고 있는 피씨디렉트가 이런 점에서 높은 평가를 받고 있다. 기가바이트 외에도 시게이트, 폭스콘 등 다양한 제품을 유통하며 쌓은 노하우를 접목한 것이 큰 도움이 되는 셈이다. 이에 피씨디렉트 고객지원센터를 찾아 그 비결을 알아봤다.

▲ 피씨디렉트 고객지원센터의 모습.

▲ 고객지원센터는 용산역이나 신용산역을 통해 도보로 쉽게 접근할 수 있다.

전자랜드와 인접한 나진상가 12동 3층, 이곳에 피씨디렉트 고객지원센터가 자리하고 있다. 용산역 또는 신용산역에서 접근하기에 좋다. 전자상가가 밀집한 곳이어서 PC 또는 기타 IT 상품을 다양하게 둘러보기에 좋은 입지라는 점이 특징이다.

정확한 위치는 용산구 한강로 3가 2-8번지 나진상가 12동 3층 가열 1호다. 전자랜드가 바로 옆에 있고 큼직한 간판도 걸려 있어 찾는데 어렵지 않다.

입구에 들어서면 깔끔하게 정리된 고객지원센터를 볼 수 있다. 많은 인원이 한 번에 대기할 수 있을 수준의 규모는 아니지만, 빠르게 사후처리가 완료되는 제품군의 특성을 고려하면 적당한 규모가 아닐까 생각된다.

이곳에서는 피씨디렉트가 유통하는 제품에 대해 서비스 받을 수 있다. 현재 기가바이트 메인보드는 두 곳에서 사후처리를 담당하는데, 제품에 문제가 발생했다면 구매한 메인보드의 유통사가 어디인지 먼저 살펴보자. 구매한 메인보드 박스 전면에 유통사 스티커가 부착된다.

사후처리 프로세스 자체는 여느 고객지원센터와 큰 차이가 없다. 입구에 들어서면 대기표를 받아 순서를 기다리고, 차례가 오면 제품을 수리 의뢰하면 된다. 피씨디렉트 고객지원센터 한 켠에는 번호표를 출력하는 기계가 있으니 활용하자.

기다리는 것이 지루한 방문자를 위한 준비도 잘 되어 있다. 입구에는 셀프지만 커피나 티 등 음료가 있어 얼마든지 마실 수 있다. 음료가 취향에 맞지 않는다면 사탕류도 준비되어 있어 이를 먹으며 지루함을 달래도 된다.

이 외에도 기가바이트 부품으로 구성된 PC를 보며 또 다른 구매욕을 자극하는 방법도 있다. 이 PC에는 충전서비스도 제공되니 배터리를 충전하며 순번을 기다리는 것도 좋겠다. 충전에는 안드로이드나 아이폰을 가리지 않는다.

PC 옆에는 PC 잡지나 책자들이 구비되어 있어 지루함을 최대한 달래고자 한 흔적이 보인다. 항시 시기에 맞는 읽을거리를 배치하고 있다는 점도 특징이다.

사후처리는 어떻게 진행되는걸까? 옆에서 유심히 과정을 지켜보니 빠르지만 정확한 진단을 통해 문제를 해결하려는 모습이 인상적이다. 문제 제품이 의뢰되면 바로 교체하는 것이 아니라 고객의 증상을 토대로 문제가 확인되면 즉시 교체하는 식이다. 이를 위해 다방면으로 테스트를 진행하는 꼼꼼한 면도 보인다.

테스트에 소요되는 시간은 약 10분 가량. 불량이 확인되면 지체 없이 보유한 동일 제품으로 일대일 교환이 이뤄진다. 재고가 없는 경우라면 반품물류인증(RMA) 절차를 밟고 해당 제품을 교환한다. 약 1~2주 가량의 기간이 소요된다고.

피씨디렉트는 최근 기가바이트 메인보드로 시장 안착에 성공했다. 소비자들이 선호하는 탄탄한 제품 라인업 확보도 성공 비결 중 하나라면 하나겠지만, 100일 안심보장 서비스나 꼼꼼한 사후처리 등 보이지 않는 곳에서의 노력도 빼놓을 수 없다.

메인보드 시장은 여러 브랜드가 격돌하고 있어 경쟁이 매우 치열하다. 기가바이트도 그 치열한 경쟁 한 가운데에 있다. 그런 와중에도 소비자들이 기가바이트를 꾸준히 톱 브랜드 반열에 올리는 이유는 바로 피씨디렉트 같은 유통사의 헌신이 더해진 결과일 것이다.

피씨디렉트의 사후처리에 관한 내용과 향후 계획을 고객지원센터를 담당하는 정윤식 씨를 통해 들을 수 있었다. 그는 고객지원센터가 피씨디렉트와 고객 사이를 연결하는 고리라 생각하고, 더 좋은 서비스를 제공하도록 노력할 것이라 말했다. Q / 피씨디렉트 서비스 센터를 찾는 평균 방문객과 처리 물량의 규모가 궁금하다. 하루 평균 약 50명 내외의 방문객이 있으며, 그 중 기가바이트 메인보드 처리 수량은 업체를 제외하고 30장 정도로 예상된다. Q / 아무래도 소비자와 피씨디렉트가 직접 맞닿는 접점이 서비스센터라고 생각된다. 찾아 오는 소비자에 대한 대응은 어떻게 이뤄지는지 궁금하다. 소비자와 맞닿아 있는 만큼 피씨디렉트의 얼굴이라고 생각하고 찾아 오는 모든 분들에게 피씨디렉트를 떠올리면 기분 좋은 기억이 될 수 있도록 최선을 다하고 있다. Q / 기가바이트 메인보드의 사후처리 과정이 궁금하다? 그리고 문제 해결까지 평균 어느 정도의 시간이 소요되는가? 일반적으로는 약 10분의 테스트 시간이 소요되며, 불량 확인 후 자사 재고로 일대일(1:1) 교체 진행되고 있다. 그러나 단종되고 시일이 지났거나 일시적으로 재고가 소진 되었거나 외관 손상인 경우 RMA 서비스로 접수되어 1~2주의 시간이 소요될 수 있다. Q / 서비스센터 담당자 입장에서 본 기가바이트 메인보드는 어떠한가? 최근 소비자들의 추세에 맞게 거품 없는 성능에 충실해져 간다는 생각이 든다. 고가의 모델을 찾지 않아도 보급형 제품만으로도 소비자들이 필요로 하는 대부분의 기능을 갖추고 있다고 본다. Q / 피씨디렉트의 2015년 서비스 관련 목표와 향후 계획에 대해 알고 싶다. 기존 사례가 없던 소비자과실 외관손상의 무상서비스로 많은 칭찬과 응원을 해주셨던 만큼, 6차 100일 안심보장서비스로 보답할 예정이다. 또한 항상 청결한 대기공간과 고객 편의시설 개선에 지속적인 노력을 기울여 외적인 이미지 또한 만족할 수 있도록 할 계획이다.

베타뉴스 강형석 (kanghs@betanews.net)
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