LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 서비스한다. LG유플러스에 따르면 지난 12일부터 영상 청구서 발송을 시작해 현재 15% 사용자가 청구서를 시청했다. 또한 두 번 이상 시청한 고객 역시 15%를 차지했다. 유플러스는 한달에 약 40~50만 LG유플러스 사용자가 영상 청구서를 받을 수 있을 것으로 내다봤다.

영상청구서는 가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, 일할 계산된 요금, 다음 달부터 청구될 예상 요금, 가입한 요금제 혜택, 가입한 결합상품 내역, 요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다. 요금 부담도 없다. 영상청구서는 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

먼저 매달 영상 청구서가 발행되지는 않는다. 모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 특별히 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

LG유플러스는 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행했다. 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승 효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1,000콜, 즉 월 평균 20,000콜을 줄일 것으로 기대하고 있다. 월 중 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주한데, 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

이 외에도 LG유플러스 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제된다. 

LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

L유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.

동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.

LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1,000명까지 동시접속 수용이 가능하며, 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.

LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며, “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.

베타뉴스 신근호 기자 (danielbt@betanews.net)
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